說日本是一個服務至上的國家,相信大家都深感贊同吧?因為工作的關系常進出日本,不只在購物方面,對于飯店的服務品質也非常滿意。比方說日式溫泉好了,從一進門到隔天離開,不管是接送、用餐到住宿等﹔那無微不至的服務真令人倍感溫馨。再說到西式旅館,雖不像溫泉旅館能直接與工作人員有所接觸,其實在你進房之前他們也早已為你准備好了許多歡迎的動作。
其中最讓杏子覺得貼心的是,房內一定會有一張寫著負責打掃該房間人員名字的卡片,還有無論是規模大或小的西式飯店,在客房的抽屜里或書桌上一定會放著一封標明寫給總經理的信。打開信封后里頭大約是住宿感想問卷表,以及讓你寫上對此飯店的建言欄。我曾寫了問卷表交給柜台,沒想到還意外獲得一份小禮物呢。這些細節說出來好像微不足道,但藉由這些我能一一感受到他們的用心。
猶記得六月份去大阪演講時住在梅田車站附近的某飯店。當天沒把杯子內的水喝完就匆匆出門。晚上回房后便看到令我感動的光景:那杯子不但沒被移動或處理掉,上面還放有一張紙,寫著“因打掃時無法做判斷所以請容許我直接這樣放著”。當然,他們還另給我了一個新杯子。一般來說大概都會被判斷為喝剩的水,倒掉也不會奇怪。但考慮到也許有些客人想要將水留著回房后再繼續喝,因此他們選擇不做任何處理。我看到那張紙時,腦海中立刻浮現了清潔人員站在桌子前為了這杯水而思考的謹慎模樣。只為了一杯水?不,應該說即使只是一杯水?只要是客人的物品一律都抱持著重視的態度,這一點讓我留下了好深刻的印象。
順帶一提,前陣子請日本朋友替我將物品寄回台灣,當紙箱抵達時我發現上面貼了張紙條。那行字大意是:給運送公司的各位:這是客人非常期待的行李。不好意思麻煩你在搬運時務必非常小心。看到這張紙條,我當場認真地想著日本人的服務原點究竟是什么?最簡單的說法,應該就是“站在客人的角度來思考”這件事吧?若人人都能以站在對方的立場來思考、處理事情的話,相信這世界會非常平和美好吧?敬,日本服務的原點 !(哈日杏子執筆、攝影)